Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Este Acuerdo de Nivel de Servicio define las garantías de disponibilidad y soporte para los servicios de Eclipse Cloud.
1. Garantía de Disponibilidad (Uptime)
Eclipse Cloud garantiza una disponibilidad de servicios del 99.9% durante cualquier ciclo de facturación mensual. La disponibilidad se calcula excluyendo ventanas de mantenimiento programado.
2. Créditos por Servicio
Si no cumplimos con la garantía de disponibilidad, usted será elegible para recibir créditos de servicio según la siguiente tabla:
| Disponibilidad Mensual | Crédito de Servicio |
|---|---|
| 99.0% - 99.8% | 10% del ciclo mensual |
| 95.0% - 98.9% | 25% del ciclo mensual |
| Menos de 95.0% | 100% del ciclo mensual |
3. Ventanas de Mantenimiento
Realizamos mantenimiento preventivo para asegurar la estabilidad y seguridad de la infraestructura.
- Intentaremos notificar con al menos 24 horas de antelación para mantenimientos programados.
- Los mantenimientos se programarán preferiblemente en horarios de baja actividad.
- Las actualizaciones de seguridad críticas pueden aplicarse sin previo aviso si la integridad del servicio está en riesgo.
4. Soporte Técnico
Nuestro equipo de soporte está disponible 24/7 a través de tickets y Discord.
- Tiempo de respuesta objetivo (Tickets Críticos): < 1 hora
- Tiempo de respuesta objetivo (Tickets Normales): < 4 horas
- El soporte cubre problemas relacionados con la infraestructura, red y panel de control. No incluye soporte para configuración de software de terceros o código de usuario.